當我們走進某些店裡，店員頭也不抬，說聲「歡迎光臨」；但是也有些店，每當顧客走進店裡，就會面帶笑容，親切地問候「你好，歡迎光臨」，兩者講的是同樣的話，卻差別很大。雖然許多商店都有工作手冊，要求員工在顧客進門時，都要喊一聲「歡迎光臨」，但是沒有熱情的喊一聲「歡迎光臨」，還不如不喊。

第一線員工的服務態度，往往是決定企業經營成敗的重要關鍵，但如果我們要有好的員工服務態度，首先就是必須激發他們的熱情。有些經營者認為，員工不應該將情緒帶進公司，因為工作場所是一個專業的地方，不應該受到個人情緒的干擾，但是人是感情的動物，這個事實已經讓現在的管理學者體認到，嚴格要求員工不將情緒帶到工作場所，長期而言，對公司並沒有好處。相反地，如果能激發員工正面的情緒，將這項活力導入工作，反而可以使公司超越競爭對手的表現，這方面，美國的肯德基炸雞、惠普電腦、3M、西南航空公司都做得很好。

經過學者的訪談與調查，這些企業有幾個共同點：

1. 他們相信，每位員工的表現都是企業成敗的關鍵，特別是在第一線的員工。

2. 這些企業與員工的關係，除了理性的互動外，還特別加強感情上的維繫。他們相信，員工的活力會感染整個企業，增加公司的整體表現。

3. 他們追求的是企業成就與員工自我實現間的動態平衡。

可惜的是，絕大多數的公司都不像他們，沒有認真在激發員工正面情緒上多耕耘，這是因為許多企業不懂得運用員工情緒，提高生產力的方法，所以認為這樣做吃力又不討好，還不如要求員工達到一般的工作水準來得明確、好管理。就是因為如此，很多企業明確地訂定公司的業績成長目標，為員工設定年度目標等結果導向的管理方式，作為激勵員工的方法。在兩相比較之下，這些理性的激勵作法簡單易行，但是實際的成效卻比不上在正面情緒的情境下，員工所展現的高績效表現。