每個老闆或主管，都喜歡有忠誠度的顧客與員工，事實上，忠誠的顧客與員工也是公司最有價值的資產，無奈的是，偏偏這些老闆或主管，都以為只要靠導入一個科技系統，或者是建立一套完整的制度，就可以快速獲得所謂的「忠誠」，這是不正確的，「忠誠」是需要經理人長期的語言跟行為的一致性與承諾才能夠得到的。

「忠誠」本身就是企業文化的一部份，如何來建立「忠誠」的文化呢？首先，要溝通信仰，也就是不斷地以行動和語言，向顧客、員工、供應商…清楚溝通公司的價值觀。例如黑貓宅急便將黑貓作為Logo，不斷地向員工及顧客傳遞黑貓護子的故事，告訴大家，對於顧客的每次託付，始終以視如己出的心情守護、呵護著它們。又如同統一企業的「三好一公道」精神，讓品質好、信用好、服務好、價錢公道的企業經營理念深入每一位顧客及員工的心中。

當你的語言與行動不斷重複你的中心思想，長久下來，就會產生「物以類聚」的效果，合乎這樣文化的顧客與員工就會留下來，他們也會具有很高的忠誠度。重點是語言與行動要有一致性，否則言行不一，自己的行動都不遵守自己講過的話，那麼如何能要求顧客與員工有向心力呢？

第二，追求雙贏，公司不能只顧著賺取最大利潤，要同時照顧到顧客及員工的利益與想法。哈雷機車的顧客忠誠度是最令大家稱羨的。主要原因是公司對員工和工會非常友善，讓他們參加許多決策，結果員工也用相同的態度對待顧客，成立顧客俱樂部，和顧客融為一體，贏得顧客的忠誠度。幾年前，哈雷機車某個工廠的主管外出，但生產線卻發生問題停擺，一般工廠的員工可能因此逮到機會回家休息，但哈雷機車的工會卻介入處理危機，由工會領袖召集員工一起研究問題，在主管回來之前就排除了障礙，繼續穩定生產。

第三，嚴格挑剔，也就是慎選員工與顧客，對於誰能夠成為這個團體的一員，往往要經過一些嚴格的考驗。企業往往貪得務多，對於送生意上門的顧客來者不拒，最後讓一些貢獻度低，甚至產生呆帳的顧客都進來。美國的先鋒公司是共同基金業者中，顧客忠誠度非常高的一家企業。它的秘訣在於限制交易次數，選擇那些長期投資者作為企業的忠實顧客。因此，先鋒公司的平均費用比例只有0.3%，遠低於同業的1.2%。結果是，顧客獲得較高的回報，忠誠度也高，形成一個良性的循環。