沃爾瑪百貨公司的顧客服務精神是「顧客守則第一條，顧客永遠是對的，守則第二條，如果顧客有錯，請參照第一條守則」。可是，難道顧客永遠沒有錯嗎？

有一個故事是這樣：有一天一位老先生氣沖沖地跑進一間家具行，對老闆說：「為什麼我買的沙發用不到3年就有一支腳斷裂？請立刻幫我修。」家具行的老闆覺得有點奇怪，因為他們店裡已經很多年沒有賣那一型的沙發了，但是他仍然跟著這位老先生到他的家中幫他維修沙發，雖然在他第一眼見到沙發時，就已經知道這組沙發不是在他的店裡買的，但他還是不動聲色地將沙發修好。由於他的服務快又好，讓老先生很滿意，從此老先生就經常跟他買家具。尤其當老先生日後發現他原來他第一次是錯怪這間家具行的老闆，更是覺得不好意思，於是特別介紹了許多顧客來跟這間家具行買家具。

我們不去指出顧客的錯誤是為了創造顧客的美好經驗，不讓爭辯對錯這件事使得顧客產生不愉快，進而贏得顧客的忠誠度。在今天所謂「顧客經濟」的時代，具有忠誠度的顧客已經變成公司最珍貴的資產，而不是產品、技術、資本，或品牌，我們用3個原則來說明顧客經濟的時代。

第1，顧客需求改變企業生態，還記得唱片業吧？以前為了聽裡面的一、兩首歌，就必須買整張CD，這並不符合顧客的需求，於是當MP3的技術發展以後，消費者可以透過網路直接下載音樂，喜愛哪些歌就下載哪些歌，於是迅速地改變了唱片產業的生態，不能適應及轉型的唱片公司立即被這波洪流所擊倒，倒閉的倒閉，關門的關門。可是能夠經營數位音樂或是轉型經營演唱會的業者仍舊能夠存活，甚至脫穎而出，也就是說，顧客的需求將迫使你的企業非轉變不可，這些需求可能包括公開、公平的即時資訊、便利的管道、更專業的服務等等。

第2，公司價值取決於顧客關係，根據報導，Google的市值已經超越了HP、IBM、Intel等多家公司，成為全球市值最高的前三大科技公司，甚至也超越了美國前三大汽車廠的市值總和，其中，最重要的原因，就是Google的顧客關係遠勝於其他公司。Google每天要處理好幾億筆的搜尋，許多人每天的生活幾乎都離不開它。它只刊登文字廣告，避免廣告增加下載時間，以及版面零亂。當廣告點擊率低於0.5%時，Google不會貪戀廣告費的收入，而會移除廣告。因為它認為，使用者對廣告沒興趣，是浪費廣告主經費，也拖慢網站下載速度，對三方都沒好處。因此，Google員工的工作內容都只在做如何讓搜尋速度、正確性、及內容項目持續更上層樓。集中全公司的聚焦力量為顧客做對的事情，讓顧客更喜歡使用Google。為顧客做對的事，而且只做公司做得最好的一件事，是Google成功的一大關鍵。

第3，顧客經驗決定顧客的忠誠度，顧客和公司互動時的感受會決定他們對公司的忠誠度，如果公司不能夠提供高品質的美好經驗，就無法留住顧客。為了創造美好的顧客經驗，公司必須創造顧客喜愛且認同的品牌，建立顧客對公司的信賴，並產生與顧客互動的良好模式，不論是直接在店裡面對面的服務、公司的網站，或是電話、電子郵件的溝通等等。