你可曾想過：為什麼你會常常買某個廠牌的衣服？為什麼你家中的小孩總是喝某個牌子的牛奶？你又為什麼常看某個演員演的戲劇？這些偏好未必是考量「價格」或「品質」後的理性選擇。

許多企業都認同，甚至宣稱他們最寶貴的資源是「人」，也就是「員工」與「顧客」，不過，大家真的瞭解兩個事實嗎？第一，人是情緒優先，理性居次的動物；第二，企業應該要想盡辦法，讓他們的員工與顧客都能夠將感情投入。

根據蓋洛普機構多年來的研究調查發現，成功的企業大多會以全新的方式看待它的員工，視每位員工為具有無限潛力的人才；也視顧客為擁有複雜情感的人類，他們不只需要公司的產品和服務，也希望與這些產品及服務建立感情連結，也就是說，成功的企業不會以學歷作為挑選人才的標準，也不期望單是獎勵誘因就能保證員工的優秀表現；另一方面，它們也不會認為顧客的忠誠度完全出自理性的考量。

成功的企業始終相信「人性」：

1. 在工作中可以發揮才能的員工，他們的績效會比較好；

2. 由感情投入的員工所組成的團隊，往往可以獲得傑出的成果；

3. 當顧客知道你用熱忱與信諾對待他們，他們也一定會以相同的感情回應；

4. 員工與顧客的感情投入，是驅動企業持續成長的關鍵因素。

企業應該善用員工的優點，使他們能夠對工作投入，例如有些人擅長說故事、有些人擅長排解糾紛、有些人熱衷追求績效、有些人天生具有高度的同理心，身為主管應該知道哪些職務應該具備哪些才能，並仔細觀察高績效者，找出促使這些高績效者對工作投入的原因，觀察他們如何建立關係，請教他們如何處理資訊，如何形成對工作與工作場所的意見。

顧客的忠誠度可分為三種：

1. 被迫產生的忠誠度：例如獨佔事業，只此一家，別無分號，這類的企業一旦獨佔力量消失，顧客的忠誠度也會降低，像是以前的電信公司就是。

2. 買來的忠誠度：這是一種被俘虜、迷戀的忠誠度，例如有些航空公司提供里程累積點數方案，顧客就會因此而選擇搭乘他們的航空公司。

3. 情感忠誠度：顧客從與公司的員工互動中產生強烈的情感而產生的忠誠度，這種忠誠度往往可以持續很久。

優秀的經理人懂得透過以下三個連結，促進員工與顧客之間的情感互動：

1. 使員工的長處符合顧客期望：每位員工的天賦與才能都不同，因此，經理人先要瞭解員工擁有什麼才能，能夠激發顧客產生正面情感，然後再安排適當的職務，以有效提升顧客的情產依附程度。

2. 激發、維持及重建顧客的情感：這個情感連結必須依靠團隊合作，也就是讓顧客感受到包括銷售、服務、產品品質、創新、支援等，都得到最佳的消費經驗。

3. 加強顧客情緒感受的一致性：確保與顧客接觸的每一個環節，都令顧客有相同的、一致的情緒感受。通常，只有在整個的企業中建立堅實、普及的顧客服務文化，才能達到這個境界。