如何應付難纏顧客
如何應付難纏顧客
王友倫
莉莉、蓉蓉
ZEEV
14分11秒
與「奧客」建立良好關係
�� ● 貪心型
�� ● 舉棋不定型
�� ● 不信任型
�� ● 好好先生型
�� ● 安靜型


 

 


一般的業務人員都有一個共同的信條，就是「顧客永遠是對的」，因為不管失去什麼樣的顧客，都可能會對企業的營收產生不少殺傷力，然而當我們碰到刁鑽難纏的顧客的時候該怎麼辦呢？是不是任由他們予取予求，還是委婉表示拒絕呢？如果不能拿出有效的方式，對症下藥，那麼業務人員在顧客和公司之間，可能會弄到裡外不是人。

1.貪心型顧客：此種類型的顧客貪得無厭，不斷要求降價或索取贈品，經常誇大其他競爭對手的慷慨程度，以爭取對他最有利的交易條件。 面對貪心的顧客，你可以採取妥協或拒絕他的需索，不過，先得區分他是客氣的，還是無禮的；是大顧客還是小顧客。

2.舉棋不定型：這類型顧客欠缺自信，通常會在幾乎達成交易時踩煞車，讓銷售人員大感吃不消。其實，這類顧客缺乏專業知識，害怕做出錯誤的決定，應付這種舉棋不定的顧客，最好由具有專業知識的業務人員好好引領，只要能幫助他做出好的決策，就能夠說服他們。

3.不信任型：這類型顧客對業務人員抱持懷疑的態度，認為業務人員都會誇大其詞，為達目的，不擇手段。但不要因此而放棄這些顧客，應付這類型的顧客要有彈性，不妨一開始時提供免費的服務，先與他們建立好朋友的關係，等到取得信任後就容易做成生意。

4.好好先生型：這類型顧客不喜歡得罪人，也不喜歡壓力，他們雖然會稱讚你公司的產品，但也會對你的競爭對手講同樣的話。應付這類好好先生型的顧客，不要表現太凌厲的銷售攻勢，慢慢建立關係，可以使用欲擒故縱之計，讓他們自動掏腰包。

5.安靜型：這類型的顧客通常最讓業務人員感到挫折，因為他們不會提出問題，也不會表現興趣。其實，顧客有時候是因為不太瞭解產品，所以不敢多問，或者，他們早有盤算，只是在做最後的比較。面對這類安靜型的顧客，可以主動表現出善意跟誠意，引導出他們的需求。